10 trucuri prin care angajaţii din Ospitalitate îşi pot păstra clienţii

Atragerea de noi clienţi în hotelul sau restaurantul dumneavoastră implică costuri de cinci pînă la opt ori mai mari decît păstrarea clienţilor deja existenţi. Dacă luaţi în considerare costurile implicate de: publicitate, marketing, personalul din vînzări, care vizează toate atragerea de noi clienţi, această afirmaţie se confirmă cu siguranţă.

De asemenea, s-a demonstrat că 68% dintre clienţi nu se vor întoarce la hotelul sau restaurantul dumneavoastră, dacă nu se simt apreciaţi, aceasta fiind şi cauza principală pentru care hotelierii îşi pierd clienţii.

Pe baza acestor afirmaţii este clar că afacerea dumneavoastră trebuie să se concentreze la fel de mult pe menţinerea clienţilor existenţi cum se axează pe atragerea de noi clienţi. Iată 10 modalităţi, inventariate de expertul american Caroline Cooper prin care puteţi să vă fidelizaţi clienţii deja existenţi:

  1. Ultima impresie contează
Asiguraţi-vă că oaspeţii voştri părăsesc unitatea cu o imagine pozitivă asupra şederii lor, care le va rămîne întipărită în minte o perioadă de timp. Un “Mulţumesc” spus în persoană clienţilor şi, foarte important, un suvenir oferit acestora la plecare, cum ar fi o cutie de trufe făcute în casă, o trusă de toaletă imprimată cu numele hotelului sau accesorii de calitate pentru turiştii de afaceri (stick pentru laptop, pixuri, etc), toate acestea le vor aminti o bună perioadă de timp de dumneavoastră. Dacă le trimiteţi şi o notă de mulţumire personalizată cîteva zile mai tîrziu, scrisă de mînă preferabil, le veţi arăta clienţilor recunoştinţa dumneavoastră că v-au trecut pragul.

  2. Păstraţi legătura cu oaspeţii
Nu degeaba se spune că ceea ce nu se vede se uită. Chiar dacă clienţii dumneavoastră vă vor vizita doar o dată pe an, menţineţi legătura cu dînşii pe parcursul întregului an, astfel că atunci cînd vor dori să facă o rezervare sau să ia masa în oraş să vă aibă în atenţie prima dată pe dumneavoastră. Aduceţi-le la cunoştinţă şi schimbările majore care s-au petrecut în unitatea dumneavoastră. Nu uitaţi că puteţi rămîne în “radarul” lor mai ales prin Social Media.

3. Recompensaţi-vă clienţii cu oferte exclusiviste
Asiguraţi-vă că oaspeţii dumneavoastră fideli se simt cu adevărat speciali, oferindu-le pachete exclusive sau diverse avantaje. Acest lucru vă poate aduce rezervări suplimentare. Ţinteţi minte că ultimul lucru pe care ar vrea să îl audă un client fidel este - o ofertă doar pentru clienţii noi.

4. Înţelegeţi nevoile clienţilor
Fiţi la curent cu ceea ce îşi doresc oaspeţii de la dumneavoastră, ascultîndu-i. Încercaţi să cunoaşteţi oaspeţii cît de cît şi să fiţi vizibil în hotel, stabilind contacte personale. Aceştia vor fi mult mai dispuşi să îşi spună aşteptările dumneavoastră şi ce anume i-ar determina să revină. Cu cît vă cunoaşteţi oaspeţii mai bine cu atît este mai uşor să le anticipaţi nevoile şi să le oferiţi ce îşi doresc. Nu uitaţi să fiţi flexibil. Dacă un client vrea să doarmă mai mult şi să servească micul dejun la ora 11.30 este chiar aşa o mare problemă?

5. Cereţi feedback

Niciodată să nu vă consideraţi clienţii ca pe ceva care trebuie să vină de la sine. Cereţi-le feedback şi rezolvaţi neînţelegerile prompt. Problemele sunt de multe ori o oportunitate de a străluci şi de a lăsa o impresie pozitivă, dacă sunt tratate corescpunzător. Feedbackul faţă în faţă este mult mai eficient decît un chestionar. Întrebaţi-vă oaspeţii ce le place în unitatea dumneavoastră şi ce i-a dezamăgit, astfel încît să puteţi învăţa din greşeli. Oaspeţii se vor simţi flataţi că le veţi cere opinia. Cereţi de asemenea şi sugestii pentru îmbunătăţirea afacerii dumneavoastră.

  6. Amintiţi-vă clienţii fideli
Adresaţi-vă oaspeţilor pe nume. Este îmbucurător atunci cînd cineva îşi aminteşte numele tău, mai ales atunci cînd nu te aştepţi. Înregistraţi datele lor personale şi cerinţele lor speciale.  Au anumite plăceri sau fobii? Care este camera lor favorită?  Au anumite cerinţe speciale? Cînd este ziua lor de naştere? Faptul că vă amintiţi de aceste lucruri vă vor face mai apreciaţi.

  7. Priviţi totul prin prisma clientului
O dată ce clientul a devenit unul fidel, acesta are anumite aşteptări de la dumneavoastră. Fiţi sigur că următoarele şederi vor fi cel puţin la fel de bune ca prima. Acest lucru presupune îmbunătăţiri continue şi străduiţi-vă să nu îl dezamăgiţi, ci dimpotrivă să îl surprindeţi plăcut cu noi oferte şi servicii poate chiar personalizate, astfel încît clientul să simtă că vă pasă de el.

8. Instruiţi-vă personalul
Angajaţii dumneavoastră trebuie să cunoască nivelul serviciilor la care se aşteaptă să fie serviţi oaspeţii. Asiguraţi-vă de asemenea că aceştia îi recunosc pe clienţii vechi. Oferiţi-le autoritate pentru ca în problemele dificile să poată acţiona prompt pentru rezolvarea acestora. 

  9. Cunoaşteţi-vă concurenţa
Monitorizaţi ce face competiţia, ce servicii noi oferă, ce îmbunătăţiri aduc, ce promoţii de marketing au. Asiguraţi-vă că serviciile dumneavoastră oferă cea mai bună valoare pentru bani. Nu trebuie să scădeţi tarifele atunci cînd competitorii o fac dar asiguraţi-vă că oaspeţii ştiu că meritaţi efortul unor bani suplimentari. Concurenţa pentru un hotel de 5 stele nu înseamnă doar celelalte hoteluri de aceeaşi categorie ci toate unităţile de cazare. Asta înseamnă să gîndeşti prin prisma consumatorului.

  10. Surprindeţi-vă oaspeţii
Gîndiţi-vă la lucrurile valoroase pentru oaspeţii dumneavoastră şi necostisitoare pentru dumneavoastră. Căutaţi mereu o oportunitate de a vă surpinde plăcut clienţii şi a le face dificil să nu revină. Totul stă în a le oferi oaspeţilor un motiv să se întoarcă.