Protecţia consumatorului în Republica Moldova

Bună dragii mei, de mult timp vroiam să împart cu voi o experienţă nu tocmai plăcută în unul din magazinele din Chişinău. Am decis să nu fac public numele magazinului, contînd pe faptul că personalul de acolo va trage totuşi concluzia necesară în raport cu abordarea clienţilor.

O să încep povestea aceasta cu menţiunea că este vorba despre un magazin de veselă şi alte ustensile de bucătărie, şi că eu am ajuns la ei în căutarea unui ceainic.

De cum am intrat m-am salutat cu "Bună ziua!" şi mi s-a răspuns cît de cît pozitiv. Am observat că am fost scanată după haine(eram îmbrăcată sport, cu aspect modest dar foarte conştientă de preţurile din magazin şi pregătită să plătesc pentru un produs bun).

Am cerut să mă uit direct la ceainice - am ales două şi le-am pus pe masă ca să îmi fac alegerea finală. Avînd în vedere că design-ul lor era mai desosebit, şi anume toarta lor era altfel poziţionată decît de obicei, am rugat să toarne un pic de apă în ceainice ca să vad cu care toartă e mai comod de turnat apa în căni. Cu greu, dar otuşi au acceptat să aducă un pic de apă şi să toarne în ele. În momentul în care am turnat eu dintr-n ceainic apă într-o cană... fără să vreau s-a prelins un pic de apă pe suprafaţa exterioară a ceainicului. Eu am încercat să şterg, şi în momentul dat o vînzătoare (vorbitoare de limbă rusă) mai că nu m-a înjurat, s-a aprins imediat, mi l-a smunnncit din mînă şi a exclamat cu o doză mare de nemulţumire: "Ой, не надо так,  мы сейчас 3 часа будем стерать!" (ro. vai, nu aşa se face, noi după asta va trebui să ştergem 3 ore) -

1. aşa ceva nu se spune în gura mare de faţa clientului !!!

• în primul rînd: clientul nu trebuie să ştie ce probleme are furnizorul! E la fel ca la medic - mergi la doctor  să îţi faci o operaţie, pentru că ai nevoie, iar doctorul îţi spune că are mari probleme acasă, vezi cum îi tremură mîinile de stres, şi peste 15 minute trebuie să intre cu tine în sala de operaţii, să îţi facă ţie operaţie... ai mai vrea să fii operat de el în condiţiile astea?

• alt motiv pentru care să nu spui aşa ceva: clientul dacă aude că rămîn pete pe acest ceainic după ce a fost stropit cu apă, şi ele se spală greu sau nu se mai iau deloc, el poate să renunţe automat la acest produs pentru că nu o să fie satisfăcut 100%, nu cred că este vre-un client care să fie gata să roadă zdravăn un ceainic după fiecare picătură de apă prelinsă pe el, sau şi mai frumos, să vrea să cumpere ceainicul ştiind că petele de apă de pe el nu se mai spală deloc... şi asta nu înseamnă că trebuie să vă minţiţi cumpărătorii, NU! , trebuie să le explicaţi cum se întreţine corect un asemenea produs.

• dacă în acelaşi timp vine un client după un ceainic de modelul celui pe care l-am pătat eu (pură coincidenţă), nu îl înjuri şi pe el, dar mai bine îi spui că mai aveţi un astfel de ceainic şi în alt magazin din reţeaua voastră, şi că dacă îl vrea, puteţi să sunaţi curierul şi în aproximativ 30-40 minute îl aducem special pentru dumneavoastră la Botanica (acolo de fapt a avut loc incidentul), între timp îi propuneţi clientului să iasă afară la o plimbare, eventual îi cereţi numărul de telefon ca să îl sunaţi cînd poate veni după produs, iar dumneavoastră în linişte ştergeţi ceainicul care tocmai a fost pătat din neatenţie.

• un alt motiv, care ţine şi de buna educaţie, dragi vînzători, nu vă mai războiţi cu clienţii voştri doar pentru faptul că sunt îmbrăcaţi în nişte haine care au lipite pe ele mai puţine "pietre sclipitoare" decît pe hainele voastre, sau nu au unghiile la fel de lungi şi colorate ca ale voastre, sau machiajul lor e mai şters decît al vostru, sau dacă aceştia nu folosesc acelaşi vocabular ca şi voi, de exemplu: "vai, setul ăsta de farfurii este foarte inteligent" !!!!!!!!!!!!

2. Clientul aşteaptă să îi dai cunoştinţe noi !!!

să îi spui ceva ce el nu ştie, să îi oferi o experienţă nouă cu un produs nou. Clientul apelează la vînzător tocmai pentru că îl consideră mai profesionist în acest domeniu şi intră în magazin cu o doză de încredere fiind gata sa i-o ofere pe toată vînzătorului doar ca acesta să îi ofere decent şi binevoitor toate explicaţiile de care are nevoie, şi în plus vă mai şi plăteşte pentru asta. Vînzătorul trebuie să fie pregătit să răspundă la cele mai neaşteptate întrebări, şi aici chiar ar fi bine să răspundă  inteligent !

Dar să ne întoarcem la povestea noastră. Vînzătoarele din magazinul respectiv nu prea erau pregătite să răspundă la întrebările clienţilor. Drept exemplu, ştiau că trebuie să torni apă doar pînă la gîtul ceainicului, dar nu ştiau cîtă apă încape în ceainic pînă la acel nivel, şi nici că s-au complicat să afle... În timp ce le întrebam tot felul de detalii despre ceainic, ele erau ocupate cu alte gînduri/ scopuri - se auzea cum sună skype-ul ca alertă de mesaj nou primit şi erau vădit enervate că eu analizez aşa minuţios un produs şi nu îl cumpăr mai repede şi să plec la fel de repede pentru că ele au treabă de taclale/ bîrfă, etc...

3. Ca vînzător trebuie să ştii ce vinzi !!!

Asta înseamnă încă o dată că trebuie să îţi cunoşti produsul cu ochii închişi. Trebuie să fii gata să răspunzi la orice întrebare şi cel mai important trebuie să-i cunoşti avantajele produsului pe care îl vinzi ca să îţi convingi mai uşor clientul. Trebuie să subliniezi cît mai mult ce beneficii are clientul dacă va cumpăra acest produs. De la cîte căni de ceai poate servi din acel ceainic, pînă la grosimea pereţilor, rezistenţa lui la anumite temperaturi, de la cîţi metri maxim se poate auzi fluieratul ceainicului la fierbere, comoditatea maximă de a turna cu el şi alte detalii pe care ţi le poate cere orice client

În timp ce analizam ceainicul respectiv, am întrebat de acele vînzătoare dacă pot să întorc produsul înapoi în caz că nu sunt mulţumită de el. Au refuzat din start să vorbească despre returnarea produselor, că ele nu fac aşa ceva şi că în general nu există aşa posibilitate.

Ok. Am cumpărat ceainicul şi am plecat acasă. Cînd l-am pus cu apă la fiert am rămas dezamăgită de acel produs. Flueiratul nu era cel aşteptat. era un sunet foarte şters, neclar şi surd, şi un alt lucru care nu mi-a plăcut este că pe lîngă capac curgea apă în timpul fierberii şi ... se prelingea pe partea exterioară a ceainicului.

M-am documentat frumos despre Protecţia Consumatorului în Republica Moldova, am scos la imprimantă legea privind preotecţia consumatorului, am împachetat frumos ceainicul în cutia originală şi m-am întors la magazin.

Eram gata să fac un schimb pe alt ceainic şi să le explic vînzătoarelor că acest produs are ceva în neregulă de care poate ele nu ştiau, şi cu ocazia asta poate mai învaţă ceva. În schimb, ele m-au primit cu expresia: "Of, aşa şî 'am ştiut!" Mi-a cerut bonul de casă ca să îmi întoarcă banii, mi-a dat banii, a luat ceainicul şi s-a întors cu spatele menţinîndu-şi poziţia cîteva secunde bune...lăsîndu-mă să înţeleg că trebuie să plec cît mai repede. În acel moment eu le-am cerut cartea de reclamaţii. Am rămas uimită să aud că la ei nu există carte de reclamaţii şi niciodată nu au avut... Totuşi la insistenţa mea s-au apucat să o caute, şi motivînd că nu o găsesc mi-au cerut să le spun verbal ce nu mi-a plăcut, că ele mi-au explicat totul şi s-au comportat impecabil... culmea tupeului...  Au mai dat cîteva telefoane totuşi să o caute şi au ajuns pînă la manager, acesta a cerut să vorbească direct cu mine. I-am explicat şi managerului la telefon care este problema, mi-a lăsat numărul de telefon mobil ca să ne putem întîlni a doua zi pentru mai multe detalii.

Nu am renunţat şi am mers la întîlnire cu managerul acelei reţele de magazine. Acesta ştia deja ce marcă de ceainic am ales eu, şi-a cerut scuze pentru comportamentul greşit al vînzătoarelor şi mi-a spus că în cazul în care ei depistează un produs cu anumite defecţiuni, îl înapoiază producătului iar acesta îl schimbă pe un altul nou.

Oare nu puteau şi vînzătoarele respective să adopte un comportament mai diplomatic?

Vreau să vă spun că nu am ţinut mort copt să merg la discuţia cu managerul pentru a-l certa, nu! Am vrut doar să-l ajut, să îi spun că are probleme cu comportamentul unor angajaţi, şi asta nu ca să mă razbun pe acele vînzătoare, să le cer demisia sau alte prostii, ci ca să îi sugerez să îşi mai instruiască angajaţii în domeniul în care lucrează, să nu vină la muncă în fiecare zi doar pentru prezenţă ca în catalog la şcoală...

Un articol similar cu multe învăţături la acest capitol găsiţi aici şi aici.

Concluzia şi îndemnul meu la această istorie este să ştiţi că în Republica Moldova Legea privind Protecţia Consumatorului funcţionează, important e să ştiţi să nu cedaţi în faţa celor care nu ştiu să-şi recunoască vina sau incompetenţa pe alocuri, însă nu faceţi asta cu scandal, ci cu eleganţă --- aşa îi înveţi pe alţii cel mai bine --- le dai de gîndit după plecarea ta!

În speranţa celor mai bune rezultate în vînzări,

Ecaterina Godoroja (Tincu) vă învită la performanţă!

P.S. Modelul ceainicului din imagine este chiar cel cu pricina (producător: Winzer).